استاندارد ISO 10001

استاتدارد 10001

حفظ سطح بالایی از رضایت مشتری برای بسیاری از سازمان ها چالش بزرگی است. یک راه برای روبرو شدن با این چالش تقریر و استفاده از منشور رضایت مشتری است. منشور رضایت مشتری متشکل از قول ها و تمهیدات مرتبطی است که مواردی مانند تحویل محصول، برگشتی های محصول، نحوه عمل در خصوص اطلاعات شخصی مشتریان، آگهی کردن و احکامی در خصوص اوصاف خاصی از یک محصول یا عملکرد آن را مطرح میکند. منشور رضایت مشتری میتواند بخشی از رویکردی اثربخش برای مدیریت شکایات باشد. این امر دربرگیرنده موارد زیر است:
الف)پیشگیری از شکایات به وسیله استفاده از یک منشور اجرایی مناسب
ب)رسیدگی به شکایت های درونی، برای مثال وقتیکه بیانیه های نارضایتی دریافت میشود
ج)حل و فصل اختلافات برون سازمانی، وضعیت هایی که درآنها اختلافات را نتوان به شکلی رضایت بخش در درون سازمان حل و فصل کرد.
این استاندارد ملی برای کمک به سازمان در تعیین اینکه تمهیدات منشور در خصوص رضایت مشتریانش نیازها و خواسته های مشتری را برآورده میکند و اینکه رضایت مشتری در منشور دقیق بوده و گمراه کننده نباشد، راهنمایی را فراهم می نماید. استفاده از آن میتواند:
–    روش های منصفانه معامله و اعتماد مشتری را افزایش دهد
–    درک مشتری را از آنچه که میشود از سازمان در مورد محصولاتش و روابطش با مشتری انتظار داشت، بهبود دهد، در نتیجه احتمال سوء تفاهم ها و شکایات کاهش می یابد
–    نیاز به مقررات جدید برای جهت دادن به رفتار سازمان در مورد مشتریاش را بالقوه کاهش می دهد.

این استاندارد ملی با استانداردهای ایران – ایزو 10002 و ایزو 10003 سازگار است. این سه استاندارد را میتوان به طور مستقل یا در پیوست با یکدیگر استفاده کرد. این استاندارد ملی، استاندارد ایران ایزو 10002 و استاندارد ایزو 10003 وقتیکه با هم استفاده شوند، میتوانند قسمتی از چارچوبی وسیع تر و منسجم برای بالا بردن رضایت مشتری از طریق منشور، رسیدگی به شکایات و حل و فصل اختلافات باشند.

هدف از این استاندارد راهنمايي هايي جهت كدهاي رفتاري سازمان می باشد و بر اساس سر فصل های زیر پایه ریزی شده است:

1. مفهوم مشتری مداری؛

2. بررسي عوامل تاثيرگذار بر رفتار مشتري؛

3. روش هاي برقراری ارتباط موثر با مشتري؛

4. جایگاه مشتری مداری در مدل های تعالی و رویکردهای بهبود؛

5. سيستم سنجش رضايت مشتري؛

6. درك نيازها و انتظارات مشتريان و ذينفعان؛

7. تلاش در جهت تبديل نياز و انتظار مشتري به کدهاي رضايت مشتري؛

8. طراحي، تدوين و اجراي كدهاي رفتاري رضايت مشتري؛

9. پايبندي به کدهاي رضايت مشتري.

استاندارد ISO 10001